来源：广东省导游人员考评委员会《广东省2026年全国导游资格考试现场必读（中文）》。本文完整转载官方原文，如与官方文本有出入，以广东省导游人员考评委员会当年公告为准。

三、特殊问题的应变技巧

1．旅行团在成都游览时，提出吃不惯辛辣的川菜，要求吃粤菜，地陪应如何处理？

答：（1）若是旅游合同事先约定的，地陪在接团前事先核实预定情况，抵达餐厅时再次确认；

（2）若是旅游团临时提出的，应立即联系餐厅，尽可能安排；

（3）若原餐厅不能满足，地陪应联系其他餐厅或协助其自行解决。

2．旅游团客人临时提出将原订西餐换成中餐，地陪应怎样处理？

答：（1）若游客在用餐前3小时提出换餐，地陪应与餐厅联系，尽量满足；

（2）若在3小时之内提出换餐，一般应婉言拒绝，做好解释工作；

（3）若游客坚持换餐，地陪可建议他们自己点菜或协助联系其他餐厅，费用自理。

3．旅游团中，一对夫妇因个人原因要求单独用餐，导游员应怎样处置？

答：（1）导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐；

（2）如游客坚持，导游员可协助其单独点餐，但餐费自理。

4．客人订妥自费风味餐后又不想去就餐，导游员该如何处理？

答：导游员应劝他们在约定时间前往餐厅用餐，并告知游客若不前往用餐须赔偿餐厅损失。

5. 团队中一位客人提出，不愿与别人合住双人房，要求单独住宿,导游员应如何处理？

答：（1）导游应与酒店联系，如有空房可以满足，增加的费用游客自理；

（2）如无法安排，做好解释工作。

6. 带团过程中若有客人对某地餐饮质量表现出强烈不满，请问导游员在该团离开此地前应采取什么补救措施?

答：（1）认真听取客人的意见，做好记录；

（2）向地接旅行社及饭店反馈客人意见，提出改进意见，采取必要的补救措施；

（3）了解客人的餐饮习惯并通知下一站旅行社，督促接待方提前做好准备。

7．原定当天上午抵达的旅行团，因故改为次日晚饭前才抵达，行程缩短了一天半。在这种情况下，地陪应该怎样处理？

答：（1）通知有关接待单位退掉当日食宿；

（2）预订次日的食宿及交通；

（3）重新制订该团在当地的日程安排，尽量保留原定的主要游览项目；

（4）若时间太紧，应优先安排最具代表性和地方特色的旅游景点。

8．因道路不通，旅行团被迫取消前往某地的一天行程，地陪应怎样处理？

答：（1）地陪要耐心向客人解释取消行程的原因，请全陪报告组团社并等组团社做出决定；

（2）若组团社地接社协商后要求安排另一活动替代，地陪要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起游客游兴。

9. 当发生漏接事故时，地陪应如何处理？

答：（1）尽快与旅游者会合；

（2）道歉并说明情况；

（3）积极采取弥补措施。

10. 某旅行团在广州游览时，一位美籍华人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落。地陪应如何处理？

答：要协助失主补办护照及签证,办证所需费用由游客自理。程序是：

（1）请当地接待社出具遗失证明并让失主准备照片；

（2）由失主本人持证明去广州市公安局（外国人出入境管理处）报失并开具证明；

（3）持公安局的证明去美国驻广州领事馆，申请补办美国护照；

（4）领到新护照后，再去广州市公安局补办中国入境签证。

11．旅行团中，一个国内客人在旅游期间不慎丢失了自己的身份证，而该团须乘飞机旅行，导游员应如何处理此事？

答：（1）由当地旅行社出具遗失证明；

（2）失主本人持证明到当地公安局报失并要求开具临时身份证明；

（3）若需乘飞机旅行，可提前到达机场，向机场派出所报失，提供二代身份证号码和失主照片，申请开具临时身份证明。

12.旅游期间，导游员应如何预防游客患病？

答：（1）安排活动日程要留有余地；

（2）提醒游客注意饮食卫生；

（3）及时向游客通告天气变化。

13. 旅游团到达拉萨后，有客人因高原反应强烈而无法继续旅游，提出要退团飞回成都，全陪应怎样处理？

答：（1）立即将其送往医院治疗，舒缓症状；

（2）报告组团社并与地接社协商后，可以满足其中途退团的要求；

（3）委托地接社为患者办理最近期的航班机票；

（4）未使用的旅游费用，按旅游合同约定或协商处理。

14. 在游览活动中，导游员应如何做好治安事故的预防工作？

答：（1）做好旅游者安全教育工作；

提醒司机做好安全配合；

多与旅游者在一起。

15. 如游客在景点游览时，遭歹徒抢劫，导游员应怎样做?

答：（1）立即采取保护游客措施；

（2）马上报警求助；

（3）安抚游客情绪；

（4）做好善后工作。

16. 对于火灾事故的预防，导游应从哪几个方面入手？

答：（1）提升游客防火意识；

提示游客熟悉安全出口；

增强电器设备使用安全意识。

17．夜间饭店突然发生火灾，火场就在旅行团入住客房的下面两层，导游员应如何引导客人自救？

答：（1）提醒游客不要贪恋财物，应迅速逃生；

（2）必须穿过浓烟时，要尽快找毛巾沾湿并捂住口鼻，身体尽量贴近地面行走；

（3）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；

（4）若大火已封闭逃生通道，立即退回室内，用湿被褥堵塞门缝，并向窗外发出求救信号，等待救援。

18．导游员应如何防止旅行团发生食物中毒事故？

答：（1）选择卫生可靠的餐厅用餐；

（2）做好安全饮食提示；

（3）及时处理食物变质问题。

19. 如旅行团客人发生食物中毒事故时，导游员应如何处理？

答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性；

（2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；

（3）报告地接社，追究餐厅责任。

20. 导游员对意外受伤发生骨折的客人，应作怎样的初步处理？

答：（1）止血。常用方法有：手压法、加压包扎法、止血带法。

（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带的结口不要打在创伤处。

（3）上夹板。就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体。

21. 全陪对旅行团中会晕车、晕机或晕船的客人，应如何照顾？

答：（1）避免过度疲劳；

（2）旅行前不要饱食并按需服用自备防晕药；

（3）尽可能安排其坐在前排较为平稳的座位上。

22．旅游团中有一客人中暑晕倒，导游员应采取什么措施？

答：（1）将患者移至阴凉处，解开衣扣帮助散热；

（2）进行物理降温；

（3）采取药物治疗，可提醒游客服用自带的防暑药物；

（4）若患者病症较重，应立即送医院治疗。

23. 旅游团中一位游客被蛇咬伤，导游员应采取怎样的急救措施？

答：首先应确认是否被毒蛇咬伤，如是毒蛇应迅速按下列程序处理：

（1）让伤者冷静，千万不要走动；

（2）给伤者包扎伤口；

（3）帮助伤者冲洗伤口，有条件的话，扩大伤口排毒；

（4）及时将伤者送往最近的医院救治。

24．一位外国游客下飞机后，发现托运行李丢失，地陪应如何协助处理？

答：（1）协助失主办理报失或报损登记手续；

（2）在本地游览期间，不时打电话询问寻找行李情况；

（3）查找行李期间，协助失主购置必要的生活用品；

（4）若行李确实丢失，协助失主向责任方索赔。

25．地陪在为团队办理入住手续时才发现，原来预订的部分标准双人房被三人房取代。如果你是该团地陪，应如何处理？

答：（1）向客人提供三人房，低于旅游协议中规定标准，地接社应负责予以调换；

（2）地陪应向酒店交涉，要求换回双人房，若本酒店没有，应考虑邻近酒店；

（3）如确有困难，应向游客说明，请求谅解，并给予差额补偿；

（4）说服客人入住，并在事后适当给予物质补偿和精神补偿。

26．旅行团晚上没有安排集体活动，有两位客人自行外出，直到下半夜仍未回饭店。全陪应如何处理？

答：（1）立即将未归游客情况报告接待社和公安部门；

（2）客人安全回到饭店，全陪应问清情况，必要时提出善意批评，提醒他们引以为戒，避免再发生类似事故。

27．游览途中旅行车发生故障，在一小时内无法修好，地陪应怎么处理？

答：（1）马上打电话通知地接社另外派车；

（2）如果相距路程太远，可临时就近租车，原车修好后再赶赴目的地载客；

（3）在等候期间，地陪与全陪要通过组织活动活跃气氛，同时诚恳向客人表示歉意，争取他们谅解和合作。

28．有一外国游客，因有要事要求提前离团回国，导游员应如何处理？

答：（1）导游员应马上将游客的要求向旅行社汇报，经地接社与组团社协商后，可满足其要求；未使用的旅游费用，按旅游合同约定或协商处理；

（2）协助该游客重订交通票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

29．有几个外国游客，按团队接待计划完成在我国的旅游行程后，要求留下来继续游览。全陪应如何处置？

答：（1）游客提出书面申请，报请旅行社同意

（2）协助游客办理相关手续（如重新订房、订交通票等）。若游客为团体签证，需协助其去当地公安局办理分离签证或延长个人签证手续，费用由游客自理；

（3）延长旅游期间内所发生的一切费用由游客自理。

30．有位游客在计划中的商店购买商品后要求退换，导游员应如何处理？

答：导游员应积极协助，必要时陪同前往。

31．在办理退房手续时，导游员被告知，某房间内一个竹编的茶叶盒可能被客人拿走，请求协助讨回。全陪应如何处理？

答：（1）应询问入住该房间的游客，婉转地提示他：是否在收拾行李时捡错物品；

（2）坦率向客人说明，如果喜欢客房内的物品，可以协助其购买；

（3）如果客人矢口否认，可请游客再回房间协助寻找，给他机会将物品放回原处。

32．在旅游期间，有位客人因水土不服而患病，导游员应怎样处理？

答：（1）劝其及早就医并多休息；

（2）关心其病情并安排生活上的照料；

（3）向游客讲清看病费用自理；

（4）不得擅自给患者用药。

33．如旅行团乘火车旅行时，有游客突发重病，全陪应如何处理？

答：应立即请求列车员在火车上寻找医生就地抢救，并通知下一站急救中心和旅行社准备接车抢救。

34．如有游客屡屡打断导游员的讲解，导游员该怎么办?

答：（1）导游员对游客的插话应持宽容和理解的态度，欢迎他们多提问题；

（2）对游客感兴趣的问题，导游员应尽可能作详尽的解答。

35．旅游车不慎翻侧，造成多名客人重伤，导游员应采取什么措施处理？

答：（1）立即组织抢救；

（2）保护现场并立即报案；

（3）迅速上报旅行社；

（4）做好安抚工作。

36．去海岛旅游时，游客要求导游员组织到海滨游泳，导游员应该怎么办?

答：（1）耐心劝阻并向客人强调，不可到没有安全措施的自然水域中去游泳；

（2）必要时可组织他们到游泳池游泳；

（3）导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳；

（4）即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

37．火灾事故、交通事故、治安事故或有危重病人须抢救时,导游员应分别拨打什么电话号码求助?

答：火灾求救电话119、交通拯救电话122、治安报警电话110、医院急救电话120。

38．因旅游旺季机票紧缺，旅行团被迫改坐火车，客人表示不满。在这种情况下，全陪该怎么做？

答：（1）先向客人致歉，说明购不到机票的原因；

（2）一分为二地分析得失：乘飞机的确方便快捷，而坐火车可以浏览沿途风光，增添旅游观感；

（3）沿途作精彩的导游讲解，让游客享受到空中旅游所欠缺的乐趣；

（4）向游客承诺将给予两种交通工具票价差额的补偿。

39. 在旅游过程中，为预防出现交通事故，导游员应做好哪些工作?

答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时排除或换车；

（2）安排行程要留有余地，不因赶行程而催促司机超速或违章行车；

（3）在天气、交通、路况不好的情况下，行车时要提醒司机注意安全；

（4）提醒司机在工作期间不要饮酒。

40. 为防止接待纠纷的产生，导游员应做好哪些工作?

答：（1）严格按合同执行旅游行程；

（2）多做提前沟通工作；

（3）了解旅游者诉求；

（4）合理引导旅游者行为。

本稿说明（本站整理，非官方内容）

应变题考的是处理顺序而不是标准答案，答题时先说“安抚与核实”，再说“报告与协调”，最后说“书面记录与补偿口径”，比死背条目更容易拿分。本篇为官方原文照录。